百尊杭州维修天然气置换过程中有一支特殊队

本报讯（高杰 大连新闻传媒集团记者佟宇静）9月5日，大连市中山区中南路、山屏街区域，近2万户居民置换天然气。在大连华润燃气公司服务人员紧锣密鼓地进行置换操作的时候，公司客服部的另一支队伍也随之出发了。他们是客服部的社会服务质量检查组成员，当天派出2个组对于置换区域的8个服务站点、合作单位百尊燃具十余个销售点进行明查、暗访。

明查小组走访了多户居民。在山峦北巷10号某用户家中回访，得到“通气工作人员态度很好，戴着口罩、穿着鞋套进俺家的，施工质量也好，不存在乱收费现象，十分满意”的反馈；在山屏街57号某用户家中也得到“服务态度好，解释答疑的态度很耐心”反馈。

暗访人员在对各个服务站点巡查中发现，在遇到部分用户因为不了解置换程序而出现误解的时候，服务人员为用户解决困难、解答问题态度耐心，不厌其烦；防疫品摆放整齐……

为了保证社会服务质量，提高社会满意率，该公司客服部自去年抽调业务骨干力量，成立了社会服务质量检查机构，在日常抽查急修维修、96177报修中心、抄表计费、安检、灶补等各窗口岗位的社会服务工作质量，特别是在置换期间对于所涉区域重点检查。社会服务质量检查范围涉及服务窗口的员工语言和行为规范、施工技术技能、入户服务的操作要求，灶改程序，报修中心与抄表计费的规范用语，单据票据的填写规范，宣传板、宣传单和防疫用品的陈列摆放，灶补网点的秩序以及服务现场防疫措施落实情况，甚至填写表格使用的笔墨性质、张贴通知的准确性等，都纳入检查范围。

检查组分别采取以用户的身份便装到现场咨询、观察暗访方式，以及着工装、佩戴工作牌随机入户走访征询意见的方式，对置换区域全面铺开检查，将检查信息反馈、汇总、记录，并采取纠错机制与容错机制相结合的方式，及时发现问题、纠正问题，对于员工既起到监督作用，又行使保护措施，更维护了广大用户的合法权益。

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